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    用户满意度指数理论
    发布时间:2012/11/7  来源:企业竞争力  咨询热线:
     
          用户满意度指数理论是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础之上,是近年来国际上发展起来的质量评价的科学指标。用户满意度将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象,与用户期望相比较,由用户做出评判。它将质量的技术性、符合性标准,转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量,反映了市场经济的本质特征。用户满意度的测评是通过对用户所使用相关产品或服务的感受调查,并以科学的量化分析评判出质量的优劣。它改变了以往单纯通过技术指标的检验来评价质量的思路,转向由用户根据自己在使用中的感受来评价,也就是根据产品和服务满足用户实际需求的程度来评判质量的优劣。
          
           在美国,用户满意度指数的变化是与道琼斯指数的变化密切相关的。一般而言,道琼斯指数的波动情况将提前一个季度表现在用户满意度指数的变化上,且成正比例运行。用户满意度指数还在很大程度上反映各行业的市场发展状况,并对企业确定未来的发展方向具有决定性的参考价值。正是由于用户满意度不言而喻的重要性,经济发达国家在上个世纪80年代就开始进行用户满意度的研究和实践。1989年,瑞典率先依据美国的用户满意度理论和方法建立了国家用户满意度指数测评体系。1992年,德国建立了用户满意度指数。1994年,美国在历经4年的研究和试验后,也正式启动了美国用户满意度指数(ACSI)。随后,欧洲一些国家及部分亚洲国家也参照美国的方法相继建立了国家或地区用户满意度指数测评体系。

    多特蒙德球衣专卖 www.tj905.com         国内的用户满意度指数评价制度也从无到有,现在逐步进入研究试行阶段。由清华大学企业管理系与国家质检总局合作的中国用户满意度指数调查已取得了阶段性成果,中国用户满意度指数(CCSI)将于近期向社会公布。研究成果表明,用户满意度指数是与行业的成熟度密切相关的,家电等成熟行业的用户满意度较高,而IT等不成熟行业的用户满意度指数相对较低。
           
            在中国用户满意度指数(CCSI)研究逐步推进的过程中,国内行业和企业的用户满意度测评也在广泛开展。如信息产业部在各相关运营企业的配合下,委托中介机构在全国范围内对与广大电信用户关系密切、涉及面广的固定电话、移动电话和互联网业务进行了首次电信服务质量用户满意度指数测评,为电信行业的未来发展提供了有效的参考指标。由全国用户委员会、计算机世界传媒集团主办,北京时代计世资讯有限公司承办的“2002年中国IT用户满意度调查” 正式启动,并于8月全面完成。通过本次调查,可以帮助机构用户和消费者获取真实可靠的产品、服务的应用信息,有利于消除用户的后顾之忧,从而达到指导用户理性选择的目的。同时,此次调查也有利于IT企业了解用户需求和期望,进而帮助厂商掌握提高用户满意度和建立忠诚客户群的方法,提高产品及解决方案的竞争力。
     


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